Компаниите сè почесто ја користат вештачката интелигенција за да ги намалат трошоците за корисничка поддршка. Четботовите можат да одговараат на прашања за неколку секунди, да обработуваат стотици разговори истовремено и да ја намалат потребата од големи тимови за поддршка. Но, во пресметката на заштедите често недостасува една важна ставка: колку купувачи се откажале од купување затоа што не добиле соодветна помош.
Клиентот кој не добива јасен одговор може да се откаже од нарачката, додека незадоволниот постоен купувач може да избере друга компанија. Така, она што на почетокот изгледа како намалување на оперативните трошоци може да се претвори во изгубена продажба, помала лојалност и нарушена репутација на брендот.
Лошото искуство може да ја уништи довербата во четботовите
Истражување на компанијата „Гартнер“, објавено во септември 2026 година, покажало дека само 27 отсто од корисниците би биле подготвени повторно да користат четбот по негативно искуство. Во истражувањето учествувале 3.566 деловни корисници и потрошувачи, а резултатите укажуваат на ризиците од прекумерната автоматизација на комуникацијата со клиентите.
Проблемот е особено изразен кога компаниите не им оставаат на корисниците лесен начин да стапат во контакт со вработен. Автоматизираниот систем може да одговори на едноставно прашање, но кога станува збор за сложена поплака, поголема нарачка или специфичен проблем, генеричкиот одговор може дополнително да ја зголеми фрустрацијата.
Заштедата не е секогаш и вистинска добивка
Лара Сајмон, директорка на меѓународната компанија „Споукен“, која обезбедува услуги за корисничка поддршка, предупредува дека бизнисите мора да гледаат подалеку од непосредните финансиски заштеди. Според неа, лесно е да се пресмета колку пари се заштедуваат со воведување AI, но многу потешко е да се измери вредноста на продажбата што никогаш не се случила или на клиентот кој одлучил да не се врати.
Едноставно прашање за статусот на испораката и разговор со клиент кој планира да купи скап производ не бараат ист пристап. Во првиот случај, автоматизираниот систем може да биде најбрзото и најпрактичното решение. Во вториот, купувачот можеби има потреба од детално советување, споредба на можностите и разговор со лице кое добро ги познава производите.
Токму тука се гледа разликата меѓу автоматизацијата што ја олеснува услугата и автоматизацијата што ја прави безлична. Технологијата може да биде ефикасна во обработката на повторливи прашања, но не секогаш може да ја замени способноста на искусен вработен да ја разбере конкретната потреба на клиентот и да изгради доверба.
Кога човечкиот контакт прави разлика?
Ова е особено важно во луксузната малопродажба, специјализираните продавници и услугите во кои клиентите носат одлуки за поголеми финансиски износи. Во овие сектори, купувачите често очекуваат повеќе од точна информација: сакаат совет, сигурност и чувство дека некој навистина ги разбира нивните потреби.
Искусен вработен може да помине дваесет минути разговарајќи со потенцијален купувач и да му помогне да ја донесе одлуката за купување. Четботот може да ги понуди техничките информации за производот, но ако не препознае дека на клиентот му треба дополнително објаснување, компанијата може да ја пропушти продажбата.
За брендовите што ја изградиле својата репутација врз квалитетот на услугата, ваквите ситуации носат и поширок ризик. Едно лошо искуство може да влијае врз тоа како клиентот го доживува целиот бренд, а не само конкретниот разговор со автоматизираниот систем.
Решението не е да се отфрли AI, туку да се користи паметно
Целосното откажување од автоматизацијата исто така не е решение. Компаниите што секое едноставно прашање го обработуваат преку вработени може да имаат повисоки трошоци и побавна услуга од конкурентите кои успешно ги користат новите технологии.
Предизвикот е да се најде рамнотежа: AI да ги преземе повторливите и едноставните задачи, а вработените да се насочат кон сложените случаи, поплаките, советувањето и разговорите во кои личниот пристап е важен. На тој начин, технологијата не мора да го отстрани човечкиот фактор, туку може да им овозможи на луѓето повеќе време за задачите во кои нивното искуство навистина прави разлика.
Според податоците на „Гартнер“ од април 2026 година, 85 отсто од раководителите на тимови за корисничка поддршка ги прошируваат одговорностите на вработените додека AI презема дел од рутинските контакти. Тоа укажува дека работата во овој сектор се менува: наместо само да одговараат на голем број едноставни прашања, вработените сè повеќе треба да се справуваат со посложени ситуации и да понудат повисоко ниво на услуга.
Сајмон смета дека компаниите не треба да плаќаат луѓе за повторливи задачи што технологијата може подеднакво добро да ги изврши. Но, предупредува и дека е погрешно да се отстрани личниот контакт само за да се намалат трошоците, особено кога станува збор за важни клиенти и разговори што бараат знаење, разбирање и доверба.
Што треба да мерат компаниите?
Бројот на автоматизирани разговори и намалените трошоци не се доволни за да се процени дали AI навистина го подобрува работењето. Компаниите треба да следат и колку клиенти се враќаат, колку разговори завршуваат со купување, колку корисници се откажуваат по лошо искуство и каква е долгорочната вредност на односите со клиентите.
Со ширењето на вештачката интелигенција, квалитетната човечка поддршка може да стане уште поважна конкурентска предност. Технологијата може да го забрза процесот и да ги намали трошоците, но ако клиентот се чувствува игнориран или не може да го реши проблемот, заштедата може да биде многу помала од изгубената продажба.
