Потешко е да утврдат колку купувачи се откажале затоа што автоматизираниот разговор не им го решил проблемот.
Токму таа разлика меѓу видливата заштеда и помалку видливата загуба станува важно прашање за бизнисите што сè поголем дел од комуникацијата го препуштаат на четботови.
Истражување на Gartner, објавено во септември 2026 година, покажува дека само 27 проценти од испитаниците би биле подготвени повторно да користат четбот по негативно искуство. Анкетата опфатила 3.566 деловни клиенти и потрошувачи и била спроведена во февруари и март.
Овој податок не значи дека останатите автоматски ќе ја напуштат компанијата. Но покажува колку тешко се обновува довербата во автоматизираната услуга откако таа еднаш ќе потфрли.
Четботовите имаат јасни предности: можат брзо да одговорат на едноставни прашања и истовремено да обработуваат голем број барања. За проверка на статусот на нарачка, на пример, автоматскиот одговор може да биде најпрактичното решение.
Проблемот се појавува кога истиот пристап се применува и на сложени поплаки, важни купувања или ситуации во кои корисникот има потреба од дополнително објаснување. Брз одговор не е исто што и решен проблем.
Лара Сајмон, директорка на Spoken.cx, компанија што обезбедува услуги за корисничка поддршка, во разговор за Talking Business предупредува дека деловната пресметка мора да ги опфати и продажбите што не се случиле и клиентите што не се вратиле.
Според неа, купувач што прашува каде е неговата пратка и клиент што планира значителна инвестиција имаат различни потреби. Во вториот случај, стручното објаснување и личниот контакт можат да влијаат врз конечната одлука.
Тоа е особено значајно кај скапи или специјализирани производи и професионални услуги. Вработениот не ја пренесува само информацијата, туку може да препознае што го двоуми купувачот, да постави дополнително прашање и да понуди соодветно решение.
Ширењето на вештачката интелигенција веќе ги менува и работните задачи. Во друго истражување, објавено во април 2026 година, Gartner наведува дека 85 проценти од анкетираните раководители на корисничка поддршка ги прошируваат одговорностите на вработените додека автоматизацијата презема дел од рутинските контакти.
Тоа отвора простор луѓето повеќе да работат на сложени случаи, чувствителни поплаки и советување. Истовремено, компаниите треба да внимаваат со намалувањето на трошоците да не го изгубат и искуството на тимовите што ги познаваат клиентите.
Вистинската исплатливост на автоматизацијата затоа не се гледа само во бројот на разговори што ги презел четботот. Важни се и решените проблеми, повторените купувања, задржаните клиенти и можноста корисникот лесно да стигне до вработен кога му е потребна помош.
Поевтината поддршка може да се покаже како скапа одлука ако компанијата заштедува на секој разговор, а притоа губи луѓе што би купувале повторно.
