Замислете дека се јавувате во банка или праќате порака до некоја онлајн продавница за да прашате каде е вашата нарачка. Првиот што ќе ви одговори многу веројатно не е човек, туку вештачка интелигенција. И тоа не е ништо чудно – сè повеќе компании денес користат паметни дигитални асистенти за да обезбедат побрза и подобра услуга за клиентите.
Според една глобална анализа, до крајот на 2025 година околу 95% од сите разговори со корисничка поддршка ќе бидат барем делумно водени од AI системи. Тоа значи дека машините веќе не се само „додаток“ на службениците, туку активен дел од тимот. А истражувањата покажуваат дека повеќе од половина потрошувачи веруваат дека токму оваа технологија ќе го промени начинот на кој комуницираме со компаниите.
Помалку чекање, повеќе помош
Деновите кога требаше да чекате со минути на линија за да добиете одговор полека минуваат. Вештачката интелигенција им помага на контакт-центрите да одговорат на голем број повици и пораки во исто време.
Современите системи можат да разберат што прашувате, без разлика дали зборувате или пишувате. Тие веќе не се само „роботи“ кои читаат однапред подготвени текстови. Наместо тоа, тие препознаваат што ви треба, можат да дадат корисен одговор или – ако е нешто посложено – веднаш да ве поврзат со вистинскиот човек.
Таквиот пристап има две предности пред се побрза услуга за клиентот и помало оптоварување за вработените.
Во исто време, компаниите заштедуваат на трошоци, бидејќи дел од рутинските прашања ги преземаат автоматизираните системи. Според Gartner, ова може да донесе заштеда од десетици милијарди долари годишно на глобално ниво.
Сепак, експертие предупредуваат дека технологијата мора да биде добро имплементирана. Луѓето веднаш препознаваат кога зборуваат со „ладен“ бот. Затоа најуспешните компании се водат од едно едноставно правило: AI треба да им помага на луѓето, не да ги заменува.
Паметни чатботови кои разбираат што кажувате
Најголемата промена ја донесоа чатботовите – дигитални асистенти кои одговараат на прашања преку веб-страници, апликации или пораки. Тие не само што пишуваат брзо, туку и разбираат кога поставувате дополнително прашање, кога го менувате мислењето или кога барате нешто конкретно.
Денешните AI чатботови користат т.н. „обработка на природен јазик“ (Natural Language Processing), што им овозможува да комуницираат речиси како вистински човек. Не е важно дали напишавте „сакам да проверам нарачка“ или „каде ми е пратката“ – системот ќе ја сфати суштината.
Голема предност е и тоа што ваквите асистенти можат да се научат со информациите на самата компанија. Преку платформи како Chatislav.ai, фирмите можат да „нахранат“ AI со своите документи, прирачници и често поставувани прашања. Така асистентот станува вистински познавач на услугите, подготвен да одговори точно и брзо, во секое време од денот или ноќта.
Чатботовите денес можат да одговараат 24/7, без прекин, водат разговори на повеќе јазици, препознаат кога проблемот е посложен и да повикаат човечки агент и да работат преку веб, мобилни апликации и социјални мрежи истовремено.
Благодарение на ваквата технологија, клиентите добиваат помош веднаш, а компаниите нудат постојана достапност без да трошат дополнителни ресурси.
Поддршка на сите канали – без повторување од почеток
Сите сме го искусиле моментот кога ни велат „повторно објаснете го проблемот“. Токму тоа AI се обидува да го елиминира.
Со таканаречената омниканална поддршка, компаниите можат да ги поврзат сите начини на комуникација – телефон, е-пошта, социјални мрежи и пораки – во еден систем. Ако започнете разговор на веб-страница, а подоцна се јавите по телефон, AI ќе му каже на операторот што сте веќе дискутирале. Така не губите време, а разговорот продолжува природно.
Ваквиот пристап не е само удобен, туку и паметен. Системите собираат анонимни податоци за најчестите прашања и проблеми, што им помага на компаниите да ја подобрат својата услуга.
Луѓе и машини – совршен тим
Иако машините можат да обработуваат информации побрзо од нас, тие сè уште не можат да покажат човечка емпатија. Затоа најдобриот резултат се постигнува кога AI и луѓето работат заедно.
Вештачката интелигенција се грижи за брзината и точноста, додека човекот носи разбирање, трпение и љубезност. Кога тие два света се спојат, клиентот добива најдобро од двата – технолошка ефикасност и човечка топлина.
Денес, вештачката интелигенција не е само дел од иднината, туку од нашето секојдневие. Таа тивко, но сигурно го менува начинот на кој комуницираме со компаниите, оставајќи зад себе еден јасен заклучок:
подобрата поддршка не значи помалку човечност – туку повеќе време за вистински човечки разговор
