Откако чет-ботите со вештачка интелигенција станаа доволно функционални за да дејствуваат како реална замена за човечките оператори, шведската компанија за услуги „купи-сега-плати-подоцна“ – Кларна – одлучи да преземе пристап „се или ништо“. Најавија намалување на бројот на вработени и преминување кон автоматизација преку вештачка интелигенција. Сепак, според извештајот на Блумберг, компанијата сега го менува курсот – и повторно вработува луѓе, откако ги сфати ограничувањата на технологијата за вештачка интелигенција.
Извршниот директор на Klarna, Себастијан Сиемјатковски, неодамна изјави дека компанијата сака да се погрижи корисниците секогаш да разговараат со вистинска личност кога им треба помош. Сепак, начинот на кој планираат да го спроведат е причина за загриженост. Новиот тим за поддршка на корисниците ќе биде организиран целосно од далечина, со работна структура слична на моделот Uber – што значи дека ќе се потпира на соработници со скратено работно време, главно студенти и луѓе од руралните области.
Таквиот модел може да се толкува како искористување на евтина работна сила, но во свет каде алтернативата е целосен недостаток на работа, ова е можеби помалото зло.
„Од перспектива на брендот и самата компанија… Мислам дека клучот е да се биде јасен со корисниците и да им се даде до знаење дека секогаш ќе има опција да се разговара со човек“, изјави Сиемјатковски за Bloomberg.
Интересно е тоа што ова е сосема спротивно од ставот што компанијата го имаше само две години претходно. Уште во 2023 година, Сјемјатковски речиси отворено се приклучи на револуцијата на вештачката интелигенција, изјавувајќи дека сака Кларна да стане „омилено заморче“ на OpenAI. Компанијата потоа воведе забрана за вработување и се фокусираше на замена на што е можно повеќе вработени со вештачка интелигенција. До 2024 година, директорот се пофали дека Кларна речиси го преполовила бројот на работници – од 3.800 на околу 2.000 – со префрлање на работните места на системи за вештачка интелигенција. Тој ги нарече овие промени „природен одлив на персонал“, а не отпуштања.
Кларна тврдеше дека чет-ботови со вештачка интелигенција презеле две третини од интеракциите на корисниците во првиот месец од работењето и набрзо се пофалиле дека нивните системи со вештачка интелигенција вршат работа за која инаку би биле потребни 700 агенти. Меѓутоа, проблемот е што вештачката интелигенција ја вршеше работата на „700 многу лоши агенти“, што неизбежно доведе до пад на квалитетот на услугата.
За жал, бидејќи трошоците премногу доминираа како критериум во организацијата, тоа што се случи на крајот беше пад на квалитетот“, призна Сјемјатковски. „Вистинската инвестиција во квалитетот на човечката поддршка е иднината за нас“, вели тој сега.
